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What is Mystery Shopper?

覆面調査とは

覆面調査・ミステリーショッパーとは、お客様のふりをしてお店を利用し、
サービスや売られている商品の質、お店が清潔に保たれているかなどをチェックして、
調査レポートにまとめていただく、というお仕事です。

覆面調査レポートの内容って、どんなもの?

「覆面調査レポート」というと、「私でも書ける内容なのだろうか?」「専門的な知識は必要ないのだろうか?」と 不安になってしまいますよね。 このお仕事の肝となる、覆面調査レポートの内容をお伝えいたします。

覆面調査レポートは、どんな形式なの?

覆面調査レポートは、一言でお伝えすると、「少しボリューミーなアンケート」です。 一般的なアンケートと同様に、覆面調査レポートの形式は2種類あります。 1つは、質問に対して、2段階(0点 / 1点)、3段階(0点 / 1点 / 3点)、5段階(0点~5点)の点数をつけるものです。 もう1つは、質問に対して、100~200文字のフリーコメントをするものです。 例えば、「飲食店の入店時の対応(入店~ご案内)で、良かった点・改善してほしい点について、具体的にコメントをご記入下さい。」といった質問に対して、コメントを記入する、というものです。

2種類の形式のチェック項目が、1レポートにあたり100個ほどありますので、覆面調査レポートをつくる所有時間は40~60分が一般的です。 量は少し多いですが、どなたでも答えられる、簡単なチェック項目ですので、安心してお仕事をしていただけます♪

覆面調査レポートは、どんな内容なの?

覆面調査レポートの内容は、「接客のチェック」と思われがちですが、実はそれだけではありません。 大まかな内容の分類としては、「QSCA(キュー・エス・シー・エー)」と呼ばれ、下記の4つに分けることができます。

Q-クオリティ:飲食店の商品の質。料理に加え、アルコール等のドリンクの質も含まれる。
S-サービス:飲食店の接客の質。直接会話を交わしたスタッフの他、すれ違ったスタッフの感じのよさや、厨房スタッフの声出し等もチェックする。
C-クリンネス:飲食店の清潔度。店内・店外をはじめ、トイレやスタッフの身だしなみなどをチェックする。
A-アトモスフィア:飲食店の雰囲気。飲食店に期待することとして、料理はもちろんのこと、その空間がしっかり演出できているか、も非常に重要視されている。

飲食店・外食産業において、お客様に満足していただくには非常に重要な要素とされている「QSCA」に沿って、覆面調査のチェックをしていただきます。

覆面調査レポートをしっかり書くために

覆面調査レポートをしっかり書いていただくために、必ずお伝えしていることが、「覆面調査をする前に、チェック項目を確認すること」です。 「覚えていなかったから、書けない…」「再度調査することになってしまった…」なんて、もったいないですよね。必ず準備をしてから、覆面調査に行っていただくよう、お願いをしています。 また、チェック項目を忘れてしまわないように、携帯電話を使ってメモをとる・覆面調査シートの写真を撮っておくなどの準備をすると、確実です。 覆面調査の準備も、大事なお仕事のひとつです。責任を持って行っていただいています。

また、「覆面調査してから時間がたってしまい、レポートを書く頃には調査した内容を忘れかけてしまっている…」なんてこともないよう、遅くとも調査日から3日の間に、レポートを記入・提出していただくよう、お願いをしています。 「鉄は熱いうちに打て」というように、せっかく調査をしにお店に行ったのだから、しっかり覚えている状態で覆面調査レポートを記入していただいております。

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